7eme presto commandement : Patient avec le client tu seras !

Vous nous le dites régulièrement au téléphone : les clients sont de plus en plus exigeants ! Le consommateur moderne cherche rapidement le meilleur compromis entre qualité et compétitivité prix et dans cette démarche il va bien entendu comparer différents devis. Pour vous professionnels c'est un travail fastidieux mais nécessaire. Bien souvent le client ne vous donne aucune nouvelle et c'est à vous de le relancer pour connaître son choix final. Il faut l'admettre c'est parfois assez irritant !

Toutefois le manque de patience est la principale cause de non satisfaction du client. En témoigne cette étude que nous avons mené sur la base de notre système de notation des professionnels :



1 Quelles sont les principales sources de mécontentement du client ?

Depuis la mise en place du système d'évaluation notre équipe a su mettre en exergue les principaux points de non satisfaction des demandeurs de devis. Comme vous allez le constater ce mécontentement est principalement lié à un manque d'organisation ou de patience.

• Ne pas recontacter un prospect pour lequel vous vous êtes engagés.
• Le non respect des délais : ne pas recontacter sous 24 heures un client intéressé, être en retard pour un rendez vous, ne pas transmettre le devis le jour promis.
• Devis jugé « trop cher ». C'est un point de mécontentement qui peut paraître étrange. En effet vous êtes nombreux à avoir choisis Devispresto pour mettre en valeur la qualité de votre prestation via le système de notation. Si vous pratiquez des prix au dessus du prix du marché prenez bien le temps d'expliquer au client votre démarche qualité pour éviter toute confusion.
• Un manque de clarté et de précision au niveau du devis.





La première et la dernière impressions du client sont déterminantes dans son choix de devis. Soyez patients et ne négligez pas quelques procédures simples mais nécessaires. Ci-dessous la bonne démarche à adopter pour votre entreprise :

1 Contact physique ou téléphonique :

• Laisser au client le soin de décrire son besoin.
• Faire preuve d'écoute active. Ne coupez pas le client en pleine conversation et prenez des notes.
• Lui poser des questions de plus en plus précises pour détailler son besoin.
• Lui expliquer ce que vous préconisez en lui donnant des exemples de chantiers réalisés par vos soins.
• Demander au client s'il a déjà fait des démarches de devis où s'il s'est renseigné pour connaître approximativement le budget à allouer à ses travaux.
• Donner au client de la documentation relative à votre entreprise et à votre activité. Cette documentation doit mettre en valeur votre expérience et décrire avec rigueur votre corps d'activité.
• Demander au client s'il a des questions complémentaires et prendre un rendez-vous pour tarifer son projet.



2 Le rendez vous :

• Recontacter le client la veille du rendez vous en début d'après midi de préférence pour demander confirmation.
• Emportez avec vous de la documentation complémentaire.
• Soyez ponctuels, en cas de retard contactez le client pour lui préciser votre retard.
• A la fin du rendez vous demandez au client si tout est clair, essayez de déterminer sa première impression et surtout demandez lui quant il pense pouvoir prendre une décision définitive.

3 « L'après devis » :

Si le client ne vous recontacte pas à temps envoyez lui un email le lendemain. Si vous n'avez toujours pas de réponse recontactez le par téléphone le lendemain soir ou le surlendemain.

Si le client a arrêté son choix sur votre entreprise ne négligez surtout pas l'après vente. Un mois après la réalisation des travaux transmettez lui une enquête de satisfaction. Vous pouvez aussi le rappeler pour connaître sa satisfaction finale.



N'oubliez pas qu'un client satisfait en parle à 3, un client insatisfait en parle à 11 !